Partir de la décision, pas du produit

La décision dont dépend ce domaine n’est pas de savoir quel CRM a le plus de fonctionnalités. C’est le niveau de processus que votre équipe adoptera vraiment et gardera. Un CRM ne vaut que par les informations qu’on y saisit : le temps qu’il faut pour enregistrer un appel ou faire avancer une affaire compte donc davantage que le nombre de rapports que vous pourriez construire par-dessus.

Cela change toute la comparaison. Un outil plus simple que l’équipe continue de mettre à jour vaut mieux qu’un outil plus puissant qu’on abandonne, et une équipe de trois personnes peut avoir besoin de bien moins de CRM que ne le suggère un tableau de fonctionnalités.

Les questions à trancher avant de regarder un produit

• Combien de personnes l’utiliseront dans les douze prochains mois, et combien d’entre elles vendent ? Si un produit est facturé par utilisateur, ce chiffre fait l’essentiel de la facture.
• Où se trouvent vos contacts aujourd’hui — un tableur, une boîte mail, un autre outil — et ces données sont-elles propres ?
• Qu’est-ce qui ne va pas aujourd’hui : des relances oubliées, des affaires sans responsable, aucune idée de ce qui sera signé ce mois-ci ? Choisissez d’abord pour ce problème-là.
• Avec quels outils doit-il fonctionner dès le premier jour : votre messagerie, votre agenda, les formulaires de votre site, votre comptabilité ?
• Qui le configurera et le tiendra en ordre ? Si la réponse honnête est « personne en particulier », privilégiez la simplicité à la profondeur.
• Pouvez-vous vous engager sur un an, ou devez-vous payer au mois le temps de voir si l’outil prend ?

Quatre tests pour tout CRM, et pourquoi chacun compte

• Si l’équipe l’utilisera encore au troisième mois. L’adoption représente l’essentiel de ce que rapporte un CRM. Pendant l’essai, comptez les étapes nécessaires pour enregistrer un appel ou faire avancer une affaire. Si c’est fastidieux pour vous alors que vous y prêtez attention, un commercial pressé s’en passera.
• Avec quelle propreté vos contacts existants entrent — et ressortent. L’import est le premier test d’un CRM et l’export le dernier. Un outil où il est facile d’entrer et difficile de sortir alourdit chaque décision ultérieure : vérifiez donc les deux avant de vous engager.
• Le coût par utilisateur au fur et à mesure des recrutements. Un prix bas pour un utilisateur peut devenir l’un de vos plus gros postes logiciels une fois l’équipe agrandie. Calculez-le avec l’effectif attendu dans un an, pas celui d’aujourd’hui.
• La profondeur de l’automatisation face à la charge de configuration. Les rappels automatiques et les séquences de relance ne font gagner du temps qu’une fois que quelqu’un les a construits et les maintient. Comptez ce travail de configuration dans le prix.

Ce que coûte vraiment un CRM

Le prix mis en avant sur une page de tarifs est un point de départ, pas un budget. Voici les composantes que CROLISVA recherche pour estimer ce que coûterait un CRM à une petite équipe. Leur application à un produit donné est une chose que la propre page de tarifs de ce produit doit indiquer.

• L’abonnement, multiplié par le nombre d’utilisateurs s’il est facturé par utilisateur.
• La période de facturation. Vérifiez si le prix affiché suppose un engagement annuel, et si le paiement au mois est seulement proposé.
• L’offre dont vous avez réellement besoin. Vérifiez quel niveau comprend les fonctionnalités de votre liste ; ce n’est peut-être pas celui mis en avant.
• Les modules vendus en plus de l’offre.
• Les taxes, qu’une page de tarifs peut ne pas inclure.
• Le temps de mise en place : nettoyer et importer vos contacts, définir les étapes de votre pipeline, connecter la messagerie.
• Le temps que votre équipe passe à l’apprendre.
• Le coût du départ : exporter vos données et les reconstruire ailleurs.

Quatre choix, et ce que chacun sacrifie

• Un tableur ou un CRM. Un tableur partagé ne coûte rien et tout le monde sait déjà s’en servir. Il commence à montrer ses limites quand plusieurs personnes mettent à jour les mêmes affaires, quand il vous faut des rappels ou quand vous voulez l’historique de ce qui a été dit à qui. Si rien de cela n’est encore vrai, un tableur est un choix légitime, pas un échec.
• Un CRM centré sur la vente ou une suite tout-en-un. Un outil construit autour du pipeline de vente peut demander moins à une petite équipe. Une suite qui gère aussi le marketing ou le service client garde tout sur une seule fiche contact, mais demande plus de configuration et vous risquez de payer une étendue que vous n’utilisez pas. Aucune n’est meilleure dans l’absolu ; tout dépend de votre besoin immédiat de ces autres fonctions.
• Une offre gratuite ou un essai gratuit. Une offre gratuite s’utilise indéfiniment dans ses limites ; un essai donne accès à davantage du produit pendant une période fixe. Une offre gratuite vaut la peine si ses limites vous conviennent. Un essai ne vaut la peine que si vous prévoyez un vrai test qui tient dans sa durée.
• Facturation annuelle ou mensuelle. Lorsque les deux sont proposées, la facturation annuelle abaisse généralement le tarif en échange d’un engagement. Tant que vous ne savez pas si l’équipe adoptera l’outil, la souplesse du paiement mensuel peut valoir la différence.

Comment mener un essai qui vous apprend quelque chose

• Importez une vraie partie de vos contacts — cinquante suffisent — plutôt que de vous fier aux données d’exemple.
• Recréez vos vraies étapes de vente, avec les noms que votre équipe utilise déjà.
• Faites enregistrer à chaque futur utilisateur une semaine d’activité réelle, pas une démonstration.
• Connectez l’intégration dont vous ne pouvez pas vous passer — pour beaucoup d’équipes, la messagerie.
• Exportez tout à la fin et ouvrez le fichier. Si vous ne pouvez pas récupérer proprement vos données maintenant, vous ne le pourrez pas plus tard.
• Demandez à l’équipe si elle continuerait à l’utiliser. Sa réponse renseigne mieux sur l’adoption que n’importe quelle liste de fonctionnalités.

Signes qu’un CRM coûtera plus cher qu’il n’y paraît

• Le prix qu’on vous propose ne figure pas sur la page de tarifs publique, et vous ne voyez pas ce qui change au renouvellement.
• Une fonctionnalité dont vous avez besoin n’existe que dans une offre plusieurs niveaux au-dessus de celle mise en avant.
• Il n’existe pas de moyen clair d’exporter toutes vos données.
• Personne dans l’équipe n’a le temps de s’en occuper.